Untuk Pusat Panggilan – Hubungkan Agen Jarak Jauh Anda
• Ringkasan
Sepanjang pandemi COVID-19, tidak mudah bagi call center untuk tetap beroperasi normal.Para agen lebih tersebar secara geografis karena sebagian besar dari mereka harus bekerja dari rumah (WFH).Teknologi VoIP memungkinkan Anda mengatasi hambatan ini, memberikan serangkaian layanan yang kuat seperti biasa dan menjaga reputasi perusahaan Anda.Berikut beberapa praktik yang mungkin dapat membantu Anda.
• Panggilan Masuk
Softphone (berbasis SIP) tidak diragukan lagi merupakan alat paling penting untuk agen jarak jauh Anda.Dibandingkan dengan cara lain, menginstal softphone di komputer lebih mudah, dan teknisi dapat membantu prosedur ini melalui alat desktop jarak jauh.Siapkan panduan instalasi untuk agen jarak jauh dan juga kesabaran.
Telepon IP desktop juga dapat dikirim ke lokasi agen, namun pastikan konfigurasi sudah dilakukan pada telepon ini karena agen bukanlah profesional teknis.Sekarang server SIP utama atau IP PBX mendukung fitur penyediaan otomatis, yang mungkin membuat segalanya lebih mudah dari sebelumnya.
Softphone atau telepon IP ini biasanya dapat didaftarkan sebagai ekstensi SIP jarak jauh ke server SIP utama Anda di kantor pusat pusat panggilan melalui VPN atau DDNS (Dynamic Domain Name System).Agen dapat mempertahankan ekstensi asli dan kebiasaan penggunanya.Sementara itu, beberapa pengaturan perlu dilakukan pada firewall/router Anda seperti penerusan port, dll., yang pasti akan membawa beberapa ancaman keamanan, sebuah masalah yang tidak dapat diabaikan.
Untuk memfasilitasi akses telepon lunak jarak jauh dan Telepon IP, Session border controller (SBC) adalah komponen kunci dari sistem ini, yang diterapkan di tepi jaringan pusat panggilan.Ketika SBC diterapkan, semua lalu lintas terkait VoIP (baik sinyal maupun media) dapat dialihkan dari softphone atau telepon IP melalui Internet publik ke SBC, yang memastikan semua lalu lintas VoIP masuk/keluar dikontrol dengan cermat oleh pusat panggilan.
Fungsi utama yang dilakukan oleh SBC meliputi
Kelola titik akhir SIP: SBC bertindak sebagai server proxy UC/IPPBX, semua pesan sinyal terkait SIP harus diterima dan diteruskan oleh SBC.Misalnya, ketika softphone mencoba mendaftar ke IPPBX jarak jauh, IP/nama domain atau akun SIP ilegal mungkin termasuk dalam header SIP, sehingga permintaan pendaftaran SIP tidak akan diteruskan ke IPPBX dan menambahkan IP/domain ilegal ke daftar hitam.
Traversal NAT, untuk melakukan pemetaan antara ruang pengalamatan IP pribadi dan Internet publik.
Kualitas Layanan, termasuk memprioritaskan arus lalu lintas berdasarkan pengaturan ToS/DSCP dan manajemen bandwidth.SBC QoS adalah kemampuan untuk memprioritaskan, membatasi dan mengoptimalkan sesi secara real time.
Selain itu, SBC menawarkan berbagai fitur untuk memastikan keamanan seperti perlindungan DoS/DDoS, penyembunyian topologi, enkripsi SIP TLS / SRTP, dll., melindungi pusat panggilan dari serangan.Lebih jauh lagi, SBC menawarkan interoperabilitas SIP, transcoding dan kemampuan manipulasi media untuk meningkatkan konektivitas sistem call center.
Untuk pusat panggilan yang tidak ingin menerapkan SBC, alternatifnya adalah mengandalkan koneksi VPN antara pusat panggilan rumah dan jarak jauh.Pendekatan ini mengurangi kapasitas server VPN, namun mungkin memadai dalam beberapa skenario;Meskipun server VPN menjalankan fungsi keamanan dan traversal NAT, server ini tidak memungkinkan untuk memprioritaskan lalu lintas VoIP dan biasanya lebih mahal untuk dikelola.
• Panggilan Keluar
Untuk panggilan keluar cukup menggunakan telepon genggam agen.Konfigurasikan ponsel agen sebagai ekstensi.Ketika agen melakukan panggilan keluar melalui softphone, server SIP akan mengidentifikasi ekstensi ponsel tersebut, dan terlebih dahulu melakukan panggilan ke nomor ponsel tersebut melalui gateway media VoIP yang terhubung ke PSTN.Setelah telepon seluler agen tersambung, server SIP kemudian memulai panggilan ke pelanggan.Dengan cara ini, pengalaman pelanggan adalah sama.Solusi ini membutuhkan sumber daya PSTN ganda yang biasanya call center outbound sudah cukup persiapannya.
• Interkoneksi dengan Penyedia Layanan
SBC dengan fitur perutean panggilan tingkat lanjut, dapat menghubungkan dan mengelola beberapa penyedia SIP Trunk masuk dan keluar.Selain itu, dua SBC (redundansi 1+1) dapat diatur untuk memastikan ketersediaan tinggi.
Untuk terhubung dengan PSTN, gateway VoIP E1 adalah pilihan yang tepat.Gateway E1 dengan kepadatan tinggi seperti gateway VoIP Digital seri CASHLY MTG dengan hingga 63 E1, SS7 dan harga yang sangat kompetitif, menjamin sumber daya trunk yang cukup ketika ada lalu lintas besar, untuk memberikan layanan yang tidak menjanjikan kepada pelanggan pusat panggilan.
Bekerja dari rumah, atau agen jarak jauh, pusat panggilan dengan cepat mengadopsi teknologi terbaru untuk menjaga fleksibilitas, tidak hanya untuk waktu khusus ini.Untuk pusat panggilan yang menyediakan layanan pelanggan di berbagai zona waktu, pusat panggilan jarak jauh dapat memberikan jangkauan penuh tanpa harus menempatkan karyawan pada shift yang berbeda.Jadi, bersiaplah sekarang!