Untuk Pusat Panggilan – Hubungkan Agen Jarak Jauh Anda
• Ringkasan
Di tengah pandemi COVID-19, tidak mudah bagi call center untuk tetap beroperasi normal.Para agen lebih tersebar secara geografis karena sebagian besar dari mereka harus bekerja dari rumah (WFH).Teknologi VoIP memungkinkan Anda mengatasi hambatan ini, untuk memberikan serangkaian layanan yang kuat seperti biasa dan menjaga reputasi perusahaan Anda.Berikut beberapa praktik yang mungkin bisa membantu Anda.
• Panggilan Masuk
Softphone (berbasis SIP) tidak diragukan lagi merupakan alat terpenting untuk agen jarak jauh Anda.Dibandingkan dengan cara lain, menginstal softphone di komputer lebih mudah, dan teknisi dapat membantu prosedur ini melalui alat desktop jarak jauh.Siapkan panduan instalasi untuk agen jarak jauh dan juga kesabaran.
Telepon IP desktop juga dapat dikirim ke lokasi agen, tetapi pastikan konfigurasi sudah dilakukan pada ponsel ini karena agen bukanlah profesional teknis.Sekarang server SIP utama atau IP PBX mendukung fitur penyediaan otomatis, yang mungkin membuat segalanya lebih mudah dari sebelumnya.
Softphone atau telepon IP ini biasanya dapat didaftarkan sebagai ekstensi SIP jarak jauh ke server SIP utama Anda di kantor pusat call center melalui VPN atau DDNS (Dynamic Domain Name System).Agen dapat mempertahankan ekstensi asli dan kebiasaan pengguna mereka.Sementara itu, beberapa pengaturan perlu dilakukan pada firewall/router Anda seperti penerusan port dll., yang pasti membawa beberapa ancaman keamanan, masalah yang tidak dapat diabaikan.
Untuk memfasilitasi inbound remote soft phone dan akses IP Phone, Session border controller (SBC) adalah komponen kunci dari sistem ini, yang ditempatkan di tepi jaringan call center.Saat SBC diterapkan, semua lalu lintas terkait VoIP (baik pensinyalan maupun media) dapat dialihkan dari softphone atau telepon IP melalui Internet publik ke SBC, yang memastikan semua lalu lintas VoIP masuk/keluar dikontrol dengan hati-hati oleh pusat panggilan.
Fungsi utama yang dilakukan oleh SBC meliputi
Kelola titik akhir SIP: SBC bertindak sebagai server proxy UC/IPPBX, semua pesan pensinyalan terkait SIP harus diterima dan diteruskan oleh SBC.Misalnya, saat softphone mencoba mendaftar ke IPPBX jarak jauh, nama IP/domain ilegal atau akun SIP mungkin termasuk dalam header SIP, sehingga permintaan pendaftaran SIP tidak akan diteruskan ke IPPBX dan menambahkan IP/domain ilegal ke daftar hitam.
NAT traversal, untuk melakukan pemetaan antara ruang pengalamatan IP pribadi dan Internet publik.
Kualitas Layanan, termasuk memprioritaskan arus lalu lintas berdasarkan pengaturan ToS/DSCP dan manajemen bandwidth.SBC QoS adalah kemampuan untuk memprioritaskan, membatasi, dan mengoptimalkan sesi secara real time.
Selain itu, SBC menawarkan berbagai fitur untuk memastikan keamanan seperti perlindungan DoS/DDoS, penyembunyian topologi, enkripsi SIP TLS / SRTP, dll., melindungi pusat panggilan dari serangan.Selain itu, SBC menawarkan interoperabilitas SIP, transcoding, dan kapabilitas manipulasi media untuk meningkatkan konektivitas sistem call center.
Untuk pusat panggilan yang tidak ingin menggunakan SBC, alternatifnya adalah mengandalkan koneksi VPN antara rumah dan pusat panggilan jarak jauh.Pendekatan ini mengurangi kapasitas server VPN, tetapi mungkin memadai dalam beberapa skenario;sementara server VPN melakukan fungsi keamanan dan traversal NAT, itu tidak memungkinkan untuk memprioritaskan lalu lintas VoIP dan biasanya lebih mahal untuk dikelola.
• Panggilan Keluar
Untuk panggilan keluar, cukup gunakan ponsel agen.Konfigurasikan ponsel agen sebagai ekstensi.Ketika agen melakukan panggilan keluar melalui softphone, server SIP akan mengidentifikasi ini adalah ekstensi ponsel, dan pertama-tama memulai panggilan ke nomor ponsel melalui gateway media VoIP yang terhubung ke PSTN.Setelah telepon seluler agen tersambung, server SIP kemudian memulai panggilan ke pelanggan.Dengan cara ini, pengalaman pelanggan sama.Solusi ini membutuhkan sumber daya PSTN ganda yang outbound call center biasanya memiliki persiapan yang cukup.
• Interkoneksi dengan Penyedia Layanan
SBC dengan fitur perutean panggilan tingkat lanjut, dapat menghubungkan dan mengelola beberapa penyedia Batang SIP masuk dan keluar.Selain itu, dua SBC (redundansi 1+1) dapat diatur untuk memastikan ketersediaan yang tinggi.
Untuk terhubung dengan PSTN, gateway VoIP E1 adalah pilihan yang tepat.Gateway E1 densitas tinggi seperti seri CASHLY MTG Digital VoIP gateway dengan hingga 63 E1s, SS7 dan harga yang sangat kompetitif, menjamin sumber daya trunk yang cukup ketika ada lalu lintas besar, untuk memberikan layanan yang tidak menjanjikan kepada pelanggan call center.
Work-from-home, atau agen jarak jauh, call center dengan cepat mengadopsi teknologi terbaru untuk menjaga fleksibilitas, tidak hanya untuk waktu khusus ini.Untuk pusat panggilan yang menyediakan layanan pelanggan di berbagai zona waktu, pusat panggilan jarak jauh dapat memberikan jangkauan penuh tanpa harus menempatkan karyawan pada shift yang berbeda.Jadi, bersiaplah sekarang!