Untuk Call Center – Hubungkan Agen Jarak Jauh Anda
• Ringkasan
Selama pandemi COVID-19, tidak mudah bagi call center untuk melanjutkan operasional normal. Para agen lebih tersebar secara geografis karena sebagian besar dari mereka harus bekerja dari rumah (WFH). Teknologi VoIP memungkinkan Anda untuk mengatasi hambatan ini, untuk memberikan serangkaian layanan yang andal seperti biasa dan menjaga reputasi perusahaan Anda. Berikut beberapa praktik yang mungkin dapat membantu Anda.
• Panggilan Masuk
Softphone (berbasis SIP) tidak diragukan lagi merupakan alat terpenting bagi agen jarak jauh Anda. Dibandingkan dengan cara lain, menginstal softphone di komputer lebih mudah, dan teknisi dapat membantu prosedur ini melalui alat desktop jarak jauh. Siapkan panduan instalasi untuk agen jarak jauh dan juga sedikit kesabaran.
Telepon IP desktop juga dapat dikirim ke lokasi agen, tetapi pastikan konfigurasi sudah dilakukan pada telepon tersebut karena agen bukanlah profesional teknis. Sekarang server SIP utama atau IP PBX mendukung fitur penyediaan otomatis, yang mungkin membuat segalanya lebih mudah daripada sebelumnya.
Softphone atau telepon IP ini biasanya dapat didaftarkan sebagai ekstensi SIP jarak jauh ke server SIP utama Anda di kantor pusat call center melalui VPN atau DDNS (Dynamic Domain Name System). Agen dapat mempertahankan ekstensi dan kebiasaan pengguna asli mereka. Sementara itu, beberapa pengaturan perlu dilakukan pada firewall/router Anda seperti penerusan port, dll., yang pasti menimbulkan beberapa ancaman keamanan, masalah yang tidak dapat diabaikan.
Untuk memfasilitasi akses masuk dari softphone dan IP Phone jarak jauh, Session Border Controller (SBC) merupakan komponen kunci dari sistem ini, yang harus ditempatkan di tepi jaringan call center. Ketika SBC ditempatkan, semua lalu lintas terkait VoIP (baik sinyal maupun media) dapat dirutekan dari softphone atau IP phone melalui internet publik ke SBC, yang memastikan semua lalu lintas VoIP masuk/keluar dikendalikan dengan cermat oleh call center.
Fungsi-fungsi utama yang dilakukan oleh SBC meliputi:
Mengelola endpoint SIP: SBC bertindak sebagai server proxy untuk UC/IPPBX, semua pesan sinyal terkait SIP harus diterima dan diteruskan oleh SBC. Misalnya, ketika softphone mencoba mendaftar ke IPPBX jarak jauh, IP/nama domain atau akun SIP ilegal mungkin termasuk dalam header SIP, sehingga permintaan pendaftaran SIP tidak akan diteruskan ke IPPBX dan menambahkan IP/domain ilegal ke daftar hitam.
NAT traversal, untuk melakukan pemetaan antara ruang alamat IP pribadi dan internet publik.
Kualitas Layanan (Quality of Service/QoS), termasuk memprioritaskan aliran lalu lintas berdasarkan pengaturan ToS/DSCP dan manajemen bandwidth. QoS SBC adalah kemampuan untuk memprioritaskan, membatasi, dan mengoptimalkan sesi secara real-time.
Selain itu, SBC menawarkan berbagai fitur untuk memastikan keamanan seperti perlindungan DoS/DDoS, penyembunyian topologi, enkripsi SIP TLS/SRTP, dll., yang melindungi pusat panggilan dari serangan. Lebih lanjut, SBC menawarkan interoperabilitas SIP, transcoding, dan kemampuan manipulasi media untuk meningkatkan konektivitas sistem pusat panggilan.
Bagi pusat panggilan yang tidak ingin menerapkan SBC, alternatifnya adalah mengandalkan koneksi VPN antara kantor pusat dan pusat panggilan jarak jauh. Pendekatan ini mengurangi kapasitas server VPN, tetapi mungkin memadai dalam beberapa skenario; meskipun server VPN melakukan fungsi keamanan dan penerusan NAT, server tersebut tidak memungkinkan prioritas lalu lintas VoIP dan biasanya lebih mahal untuk dikelola.
• Panggilan Keluar
Untuk panggilan keluar, cukup gunakan ponsel agen. Konfigurasikan ponsel agen sebagai ekstensi. Ketika agen melakukan panggilan keluar melalui softphone, server SIP akan mengidentifikasi ini sebagai ekstensi ponsel, dan pertama-tama memulai panggilan ke nomor ponsel melalui gateway media VoIP yang terhubung ke PSTN. Setelah ponsel agen terhubung, server SIP kemudian memulai panggilan ke pelanggan. Dengan cara ini, pengalaman pelanggan tetap sama. Solusi ini membutuhkan sumber daya PSTN ganda yang biasanya sudah cukup dipersiapkan oleh pusat panggilan keluar.
• Terhubung dengan Penyedia Layanan
SBC dengan fitur perutean panggilan tingkat lanjut, dapat menghubungkan dan mengelola beberapa penyedia SIP Trunk masuk dan keluar. Selain itu, dua SBC (redundansi 1+1) dapat diatur untuk memastikan ketersediaan tinggi.
Untuk terhubung dengan PSTN, gateway VoIP E1 adalah pilihan yang tepat. Gateway E1 dengan kepadatan tinggi seperti gateway VoIP digital seri CASHLY MTG dengan hingga 63 E1, SS7, dan harga yang sangat kompetitif, menjamin sumber daya trunk yang cukup saat terjadi lalu lintas besar, untuk memberikan layanan yang optimal kepada pelanggan call center.
Pusat panggilan yang bekerja dari rumah, atau agen jarak jauh, dengan cepat mengadopsi teknologi terbaru untuk menjaga fleksibilitas, tidak hanya untuk masa khusus ini. Bagi pusat panggilan yang menyediakan layanan pelanggan di berbagai zona waktu, pusat panggilan jarak jauh dapat memberikan cakupan penuh tanpa harus menempatkan karyawan pada shift yang berbeda. Jadi, bersiaplah sekarang!