Untuk pusat panggilan - hubungkan agen jarak jauh Anda
• Ringkasan
Di seluruh pandemi Covid-19, tidak mudah bagi pusat panggilan untuk melanjutkan operasi normal. Agen lebih tersebar secara geografis karena kebanyakan dari mereka harus bekerja-dari-rumah (WFH). Teknologi VoIP memungkinkan Anda untuk mengatasi penghalang ini, untuk memberikan serangkaian layanan yang kuat seperti biasa dan menjaga reputasi perusahaan Anda. Berikut adalah beberapa praktik yang mungkin membantu Anda.
• Panggilan masuk
Softphone (berbasis SIP) tidak diragukan lagi merupakan alat paling penting untuk agen jarak jauh Anda. Dibandingkan dengan cara lain, memasang softphone di komputer lebih mudah, dan teknisi dapat membantu dalam prosedur ini melalui alat desktop jarak jauh. Siapkan panduan instalasi untuk agen jarak jauh dan juga kesabaran.
Telepon IP desktop juga dapat dikirim ke agen -agen, tetapi pastikan konfigurasi sudah dilakukan pada ponsel ini karena agen bukan profesional teknis. Sekarang server SIP utama atau fitur penyediaan otomatis Dukungan PBXS IP, yang mungkin membuat segalanya lebih mudah dari sebelumnya.
Softphone atau telepon IP ini biasanya dapat didaftarkan sebagai ekstensi SIP jarak jauh ke server SIP utama Anda di kantor pusat Call Center melalui VPN atau DDNS (Dynamic Domain Name System). Agen dapat mempertahankan ekstensi dan kebiasaan pengguna aslinya. Sementara itu, beberapa pengaturan perlu dilakukan pada firewall/router Anda seperti port forwarding dll., Yang mau tidak mau membawa beberapa ancaman keamanan, masalah tidak dapat diabaikan.
Untuk memfasilitasi ponsel lunak Remote Inbound dan akses telepon IP, Sesi Border Controller (SBC) adalah komponen kunci dari sistem ini, dikerahkan di tepi jaringan call center. Ketika SBC digunakan, semua lalu lintas terkait VoIP (baik pensinyalan dan media) dapat dialihkan dari softphone atau telepon IP melalui internet publik ke SBC, yang memastikan semua lalu lintas VoIP yang masuk / keluar dikendalikan dengan hati-hati oleh call center.
Fungsi kunci yang dilakukan oleh SBC termasuk
Kelola titik akhir SIP: SBC bertindak sebagai server proxy UC/IPPBXS, semua pesan pensinyalan terkait SIP harus diterima dan diteruskan oleh SBC. Misalnya, sementara softphone mencoba mendaftar ke IPPBX jarak jauh, nama IP/domain ilegal atau akun SIP dapat termasuk dalam header SIP, jadi permintaan register SIP tidak akan diteruskan ke IPPBX dan menambahkan IP/domain ilegal ke daftar hitam.
Nat Traversal, untuk melakukan pemetaan antara ruang pengalamatan IP pribadi dan internet publik.
Kualitas layanan, termasuk memprioritaskan aliran lalu lintas berdasarkan pengaturan TOS/DSCP dan manajemen bandwidth. SBC QoS adalah kemampuan untuk memprioritaskan, membatasi, dan mengoptimalkan sesi secara real time.
Juga, SBC menawarkan berbagai fitur untuk memastikan keamanan seperti perlindungan DOS / DDOS, Topologi Hiding, SIP TLS / Enkripsi SRTP dll., Melindungi pusat panggilan dari serangan. Selain itu, SBC menawarkan kemampuan interoperabilitas SIP, transcoding, dan manipulasi media untuk meningkatkan konektivitas sistem pusat panggilan.
Untuk pusat panggilan yang tidak ingin menggunakan SBC, alternatifnya adalah mengandalkan koneksi VPN antara pusat panggilan rumah dan jarak jauh. Pendekatan ini mengurangi kapasitas server VPN, tetapi mungkin memadai dalam beberapa skenario; Sementara server VPN melakukan fungsi traversal keamanan dan NAT, itu tidak memungkinkan untuk memprioritaskan lalu lintas VoIP dan biasanya lebih mahal untuk dikelola.
• Panggilan keluar
Untuk panggilan keluar, cukup gunakan ponsel agen. Konfigurasikan ponsel agen sebagai ekstensi. Ketika agen melakukan panggilan keluar melalui softphone, SIP Server akan mengidentifikasi ini adalah ekstensi ponsel, dan pertama -tama memulai panggilan ke nomor ponsel melalui gateway media VoIP yang terhubung ke PSTN. Setelah ponsel agen dapat melewati, SIP Server kemudian memulai panggilan ke pelanggan. Dengan cara ini, pengalaman pelanggan adalah sama. Solusi ini membutuhkan sumber daya PSTN ganda yang pusat panggilan keluar biasanya memiliki persiapan yang cukup.
• Berhubungan dengan penyedia layanan
SBC dengan fitur routing panggilan canggih, dapat menghubungkan dan mengelola beberapa penyedia trunk SIP masuk dan keluar. Selain itu, dua SBC (1+1 redundansi) dapat diatur untuk memastikan ketersediaan tinggi.
Untuk terhubung dengan PSTN, E1 VoIP Gateways adalah opsi yang tepat. Gateway E1 dengan kepadatan tinggi seperti Seri MTG Cashly Digital VoIP Gateways dengan hingga 63 E1, SS7 dan harga yang sangat kompetitif, menjamin sumber daya trunk yang cukup ketika ada perdagangan besar, untuk memberikan layanan yang tidak menjanjikan untuk menghubungi pelanggan pusat.
Agen kerja-dari-rumah, atau jarak jauh, pusat panggilan dengan cepat mengadopsi teknologi terbaru untuk menjaga fleksibilitas, tidak hanya untuk waktu khusus ini. Untuk pusat panggilan yang menyediakan layanan pelanggan di berbagai zona waktu, pusat panggilan jarak jauh dapat memberikan cakupan penuh tanpa harus menempatkan karyawan pada shift yang berbeda. Jadi, bersiaplah sekarang!