Untuk Pusat Panggilan – Hubungkan Agen Jarak Jauh Anda
• Ringkasan
Selama pandemi COVID-19, pusat panggilan menghadapi tantangan berat untuk tetap beroperasi normal. Para agen tersebar secara geografis karena sebagian besar harus bekerja dari rumah (WFH). Teknologi VoIP memungkinkan Anda mengatasi hambatan ini, memberikan layanan yang andal seperti biasa, dan menjaga reputasi perusahaan Anda. Berikut beberapa praktik yang mungkin dapat membantu Anda.
• Panggilan Masuk
Softphone (berbasis SIP) tidak diragukan lagi merupakan alat terpenting untuk agen jarak jauh Anda. Dibandingkan dengan cara lain, menginstal softphone di komputer lebih mudah, dan teknisi dapat membantu prosedur ini melalui alat desktop jarak jauh. Siapkan panduan instalasi untuk agen jarak jauh dan juga kesabaran.
Telepon IP desktop juga dapat dikirim ke lokasi agen, tetapi pastikan konfigurasinya sudah dilakukan di telepon ini karena agen bukanlah profesional teknis. Sekarang server SIP utama atau IP PBX mendukung fitur penyediaan otomatis, yang mungkin akan mempermudah segalanya.
Softphone atau telepon IP ini biasanya dapat didaftarkan sebagai ekstensi SIP jarak jauh ke server SIP utama Anda di kantor pusat panggilan melalui VPN atau DDNS (Sistem Nama Domain Dinamis). Agen dapat mempertahankan ekstensi asli dan kebiasaan pengguna mereka. Sementara itu, beberapa pengaturan perlu dilakukan pada firewall/router Anda seperti penerusan porta, dll., yang pasti akan menimbulkan beberapa ancaman keamanan, dan masalah ini tidak dapat diabaikan.
Untuk memfasilitasi akses jarak jauh softphone dan IP Phone masuk, Session Border Controller (SBC) merupakan komponen kunci dari sistem ini, yang akan diterapkan di tepi jaringan pusat panggilan. Ketika SBC diterapkan, semua lalu lintas terkait VoIP (baik sinyal maupun media) dapat dirutekan dari softphone atau IP Phone melalui internet publik ke SBC, yang memastikan semua lalu lintas VoIP masuk/keluar dikontrol secara ketat oleh pusat panggilan.
Fungsi utama yang dilakukan oleh SBC meliputi:
Kelola titik akhir SIP: SBC bertindak sebagai server proksi UC/IPPBX, semua pesan pensinyalan terkait SIP harus diterima dan diteruskan oleh SBC. Misalnya, ketika softphone mencoba mendaftar ke IPPBX jarak jauh, nama IP/domain ilegal atau akun SIP mungkin terdapat di header SIP, sehingga permintaan pendaftaran SIP tidak akan diteruskan ke IPPBX dan menambahkan IP/domain ilegal ke daftar hitam.
Traversal NAT, untuk melakukan pemetaan antara ruang pengalamatan IP privat dan Internet publik.
Kualitas Layanan (QoS), termasuk memprioritaskan arus lalu lintas berdasarkan pengaturan ToS/DSCP dan manajemen bandwidth. QoS SBC adalah kemampuan untuk memprioritaskan, membatasi, dan mengoptimalkan sesi secara real-time.
Selain itu, SBC menawarkan berbagai fitur untuk menjamin keamanan seperti perlindungan DoS/DDoS, penyembunyian topologi, enkripsi SIP TLS/SRTP, dll., yang melindungi pusat panggilan dari serangan. Lebih lanjut, SBC menawarkan interoperabilitas SIP, transcoding, dan kemampuan manipulasi media untuk meningkatkan konektivitas sistem pusat panggilan.
Bagi pusat panggilan yang tidak ingin menerapkan SBC, alternatifnya adalah mengandalkan koneksi VPN antara pusat panggilan rumah dan pusat panggilan jarak jauh. Pendekatan ini mengurangi kapasitas server VPN, tetapi mungkin memadai dalam beberapa skenario; meskipun server VPN menjalankan fungsi keamanan dan traversal NAT, hal ini tidak memungkinkan prioritas lalu lintas VoIP dan biasanya lebih mahal untuk dikelola.
• Panggilan Keluar
Untuk panggilan keluar, cukup gunakan ponsel agen. Konfigurasikan ponsel agen sebagai ekstensi. Ketika agen melakukan panggilan keluar melalui softphone, server SIP akan mengidentifikasi bahwa ini adalah ekstensi ponsel, dan pertama-tama memulai panggilan ke nomor ponsel tersebut melalui gateway media VoIP yang terhubung ke PSTN. Setelah ponsel agen tersambung, server SIP kemudian memulai panggilan ke pelanggan. Dengan demikian, pengalaman pelanggan tetap sama. Solusi ini membutuhkan sumber daya PSTN ganda yang biasanya sudah dipersiapkan oleh pusat panggilan keluar.
• Interkoneksi dengan Penyedia Layanan
SBC dengan fitur perutean panggilan canggih dapat menghubungkan dan mengelola beberapa penyedia SIP Trunk masuk dan keluar. Selain itu, dua SBC (redundansi 1+1) dapat diatur untuk memastikan ketersediaan tinggi.
Untuk terhubung dengan PSTN, gateway VoIP E1 adalah pilihan yang tepat. Gateway E1 dengan kepadatan tinggi seperti gateway VoIP Digital seri CASHLY MTG dengan hingga 63 E1, SS7, dan harga yang sangat kompetitif, menjamin sumber daya trunk yang memadai ketika terjadi lalu lintas besar, untuk memberikan layanan yang kurang menjanjikan kepada pelanggan pusat panggilan.
Pusat panggilan untuk bekerja dari rumah, atau agen jarak jauh, dengan cepat mengadopsi teknologi terbaru untuk menjaga fleksibilitas, tidak hanya untuk waktu khusus ini. Bagi pusat panggilan yang menyediakan layanan pelanggan di berbagai zona waktu, pusat panggilan jarak jauh dapat memberikan cakupan penuh tanpa harus menempatkan karyawan pada shift yang berbeda. Jadi, bersiaplah sekarang!