Untuk Pusat Panggilan – Hubungkan Agen Jarak Jauh Anda
• Ringkasan
Selama pandemi COVID-19, tidak mudah bagi pusat panggilan untuk melanjutkan operasi normal. Para agen tersebar secara geografis karena sebagian besar dari mereka harus bekerja dari rumah (WFH). Teknologi VoIP memungkinkan Anda mengatasi hambatan ini, memberikan serangkaian layanan yang tangguh seperti biasa, dan menjaga reputasi perusahaan Anda. Berikut beberapa praktik yang dapat membantu Anda.
• Panggilan Masuk
Softphone (berbasis SIP) tidak diragukan lagi merupakan alat terpenting bagi agen jarak jauh Anda. Dibandingkan dengan cara lain, memasang softphone di komputer lebih mudah, dan teknisi dapat membantu prosedur ini melalui alat desktop jarak jauh. Siapkan panduan pemasangan untuk agen jarak jauh dan juga kesabaran.
Telepon IP desktop juga dapat dikirim ke lokasi agen, tetapi pastikan konfigurasi sudah dilakukan pada telepon ini karena agen bukanlah profesional teknis. Sekarang server SIP utama atau IP PBX mendukung fitur penyediaan otomatis, yang mungkin membuat segalanya lebih mudah dari sebelumnya.
Softphone atau telepon IP ini biasanya dapat didaftarkan sebagai ekstensi SIP jarak jauh ke server SIP utama Anda di kantor pusat pusat panggilan melalui VPN atau DDNS (Dynamic Domain Name System). Agen dapat mempertahankan ekstensi asli dan kebiasaan pengguna. Sementara itu, beberapa pengaturan perlu dilakukan pada firewall/router Anda seperti penerusan porta, dll., yang pasti akan menimbulkan beberapa ancaman keamanan, suatu masalah yang tidak dapat diabaikan.
Untuk memfasilitasi akses telepon lunak jarak jauh dan telepon IP, pengontrol batas sesi (SBC) merupakan komponen utama sistem ini, yang akan digunakan di tepi jaringan pusat panggilan. Ketika SBC digunakan, semua lalu lintas terkait VoIP (baik pensinyalan maupun media) dapat dirutekan dari telepon lunak atau telepon IP melalui Internet publik ke SBC, yang memastikan semua lalu lintas VoIP yang masuk/keluar dikontrol dengan cermat oleh pusat panggilan.
Fungsi utama yang dilakukan oleh SBC meliputi:
Mengelola titik akhir SIP: SBC bertindak sebagai server proksi UC/IPPBX, semua pesan pensinyalan terkait SIP harus diterima dan diteruskan oleh SBC. Misalnya, saat softphone mencoba mendaftar ke IPPBX jarak jauh, nama IP/domain ilegal atau akun SIP mungkin disertakan dalam header SIP, sehingga permintaan pendaftaran SIP tidak akan diteruskan ke IPPBX dan menambahkan IP/domain ilegal ke daftar hitam.
Traversal NAT, untuk melakukan pemetaan antara ruang pengalamatan IP privat dan Internet publik.
Kualitas Layanan, termasuk memprioritaskan arus lalu lintas berdasarkan pengaturan ToS/DSCP dan manajemen bandwidth. QoS SBC adalah kemampuan untuk memprioritaskan, membatasi, dan mengoptimalkan sesi secara real time.
Selain itu, SBC menawarkan berbagai fitur untuk memastikan keamanan seperti perlindungan DoS/DDoS, penyembunyian topologi, enkripsi SIP TLS/SRTP, dsb., melindungi pusat panggilan dari serangan. Lebih jauh lagi, SBC menawarkan interoperabilitas SIP, transcoding, dan kemampuan manipulasi media untuk meningkatkan konektivitas sistem pusat panggilan.
Bagi pusat panggilan yang tidak ingin menggunakan SBC, alternatifnya adalah mengandalkan koneksi VPN antara pusat panggilan rumah dan pusat panggilan jarak jauh. Pendekatan ini mengurangi kapasitas server VPN, tetapi mungkin memadai dalam beberapa skenario; sementara server VPN menjalankan fungsi keamanan dan traversal NAT, ia tidak memungkinkan prioritas lalu lintas VoIP dan biasanya lebih mahal untuk dikelola.
• Panggilan Keluar
Untuk panggilan keluar, cukup gunakan ponsel agen. Konfigurasikan ponsel agen sebagai ekstensi. Saat agen melakukan panggilan keluar melalui softphone, server SIP akan mengidentifikasi bahwa ini adalah ekstensi ponsel, dan pertama-tama memulai panggilan ke nomor ponsel melalui gerbang media VoIP yang terhubung ke PSTN. Setelah ponsel agen tersambung, server SIP kemudian memulai panggilan ke pelanggan. Dengan cara ini, pengalaman pelanggan sama saja. Solusi ini membutuhkan sumber daya PSTN ganda yang biasanya sudah cukup dipersiapkan oleh pusat panggilan keluar.
• Interkoneksi dengan Penyedia Layanan
SBC dengan fitur perutean panggilan tingkat lanjut, dapat saling terhubung dan mengelola beberapa penyedia SIP Trunk masuk dan keluar. Selain itu, dua SBC (redundansi 1+1) dapat disiapkan untuk memastikan ketersediaan tinggi.
Untuk terhubung dengan PSTN, gateway VoIP E1 adalah pilihan yang tepat. Gateway E1 dengan kepadatan tinggi seperti gateway VoIP Digital seri MTG CASHLY dengan hingga 63 E1, SS7, dan harga yang sangat kompetitif, menjamin sumber daya trunk yang cukup saat terjadi lalu lintas besar, untuk memberikan layanan yang tidak menjanjikan kepada pelanggan pusat panggilan.
Pusat panggilan yang bekerja dari rumah, atau agen jarak jauh, dengan cepat mengadopsi teknologi terkini untuk menjaga fleksibilitas, tidak hanya untuk waktu khusus ini. Untuk pusat panggilan yang menyediakan layanan pelanggan di berbagai zona waktu, pusat panggilan jarak jauh dapat menyediakan cakupan penuh tanpa harus menempatkan karyawan pada shift yang berbeda. Jadi, bersiaplah sekarang!
